【企业微博大家谈】微访谈栏目，是由新浪微博企业微博运营小组主办，@企业微博助理 承办的系列访谈栏目，栏目致力打造官微、官微运营人交流的平台。
2012年3月9日，@企业微博助理 邀请@puting、@晏涛三寿、@曹宇Charlie 与官微们一起讨论“官微如何做口碑管理”的话题。此次微访谈为#企业微博大家谈#专栏第一期，历时一个半小时，网友提问累计149个，嘉宾共计回复53个问题。
以下为部分微访谈的问题总结。
企业应该如何看待微博口碑甚至是负面信息
提问：三位老师好！想问一个问题，对于社会化媒体而言，口碑对企业来说到底有多重要？
@晏涛三寿： 随着社会化媒体的发展，消费者的口碑传播更加迅速，通路更短，好的信息和坏的信息都极容易在用户中传播，面对产品的同质化，消费者的选择越来越困难复杂，他们更喜欢通过他人评价朋友的推荐，口碑的重要性不言而喻
@曹宇Charlie： 如果是来自用户体验的口碑，实际企业是很难控制的。比如蒙牛事件。这个时候，口碑说多重要，就多重要。从传播角度，正常的人际关系传播不会超过三层，而一旦某种情绪被触发，比如恐惧，那这种情绪将在人群中迅速形成信息流瀑，这时谁也不能阻挡了。超越关系了
提问：老师您好！我想问一下，如何把最初的因为活动而感兴趣的粉丝逐渐变成忠实粉丝，最后直至转变成品牌的客户和自发的口碑传播者？ 还有，如何把微博与其他渠道的一些宣传和销售更紧密的结合一起，集结成最大的宣传力度？
@曹宇Charlie： 前面的问题，曾提到过，活动中，单纯的物质奖励不行，最好能满足用户的一些心理需求，比如怎么能让用户产生归属感？认同感？荣誉感？。心理需求得到满足才能变成忠诚粉丝。第二个问题，微博现在肯定是整合营销传播的重要部分，怎么整合要看企业的具体情况。
提问：对于企业微博来说，该如何处理网友们在微博上发布的对企业形象不利的负面信息？
@晏涛三寿： 对于这样的负面信息，第一步及时跟网友沟通，除去一些无理的投诉，基本上网友投诉时反应企业存在问题，一方面我们安抚并解决粉丝问题，另一方面企业结合问题检查自身，做好优化，避免类似情况发生。
提问：怎样把投诉的人，转化为忠诚用户呀？
@puting： 说真的，我自己就是好几家企业微博的投诉人，到现在也没有一家企业给我解决问题，更不要说把我转化成忠诚用户了，他们都是聋子。我觉得他们给我打个电话安慰下我就心满意足了，还给我解决问题我就谢天谢地了，可惜，用户的简单需求对他们很难。
@晏涛三寿： 我觉得有几个关键词可以把握，果断迅速，不推诿，耐性诚心的态度很重要，即使最后用户说他再不来消费，企业也要认真解决他的问题，售后服务，需要站在用户角度思考
@曹宇Charlie： 陈老师下午好，班门弄斧了。个人觉得，处理好投诉，让投诉的人实现情绪的转换，可能比较重要。比如从愤怒到满意。企业出了差错，认错比狡辩的效果要好很多倍。人们一般不但原谅认错的人，而且会因为你的认错而改变对你的看法，比如觉得你诚实，并由此信任你。
提问：小企业初期如何花最小的代价做好口碑的管理和推广呢？比如说人员配置、资金投入？能否举个例子。
@晏涛三寿： 做口碑这最大的挑战不是人员配置和，资金投入，，而是企业本身的产品和服务，有这做基础，口碑营销就是做两件事情，放大和缩小，放大良性口碑，缩小处理危机口碑，在投入上面资金和人力与企业自身情况相关
提问：微博营销变成喃喃自语的区分在于聆听和互动，但微博大号有几千上万条留言，从来不看不回复，却还是‘领军人物’，怎么理解呢？谢谢解惑
@puting： 呵呵，这个问题有意思，我个人觉得吧。他们都是CCAV，不是真正的微博营销，大家觉得呢？
@曹宇Charlie： 因为影响力不同。但这里我们也要知道，大号有影响力，但他一般无法参与营销，他参与营销，影响力就会减弱或者消失，呵呵。也就是说，网络中的一些中心节点，对企业营销人员来说，是不可控的。微博首先是自媒体，然后才是可利用的营销平台，不能喧宾夺主的。
提问：其实我觉得，很多时候企业不是不愿意倾听社会化媒体上用户的心声，可能是有一些企业的难言之隐。三位老师觉得，在倾听口碑这方面，企业需要注意一些什么问题呢？
@晏涛三寿： 确实存在这样的问题，除去部分用户的要求不合理以外，大部分用户的投诉都是直接反映企业目前所存在的问题，而这里一些问题可能无法根上解决，但是企业还是可以与用户沟通，尽量予以处理，其实大部分可以转危为安，有针对性的灵活应对很重要
提问：您好，曹总，我这边是恒天财富客服的官方微博，我想向您资讯，做为客服微博，应该怎么让自己针对的客户群体关注并感兴趣呢？
@曹宇Charlie： 客服把本职工作做好即可。客服不需要特别热闹。一个企业，如果客服特别热闹，就是出问题了，呵呵。微博上做客服，唯一要注意的，是它具有了传播性。不一定是你传播，是你的用户传播。做不好的话，很负面的影响。
如何做官微的内容规划
提问：可以给综合电商官微内容规划一些建议吗？如果各类粉丝都照顾到了，我们微博就成刷屏机啦？如果以微博矩阵形式分子微博做的话，人力资源实在有限，没法运营啊。求建议和意见
@晏涛三寿： 内容规划：以用户需求为中心，从企业营销角度思考，控制企业相关和非相关比例；前期不能建太多微博账号，即时有很多账号，也应该 确定重点 培养主号，以主号带动小号，协同作战
提问：企业可以长期给粉丝一个长期关注你的理由吗? 如果不能，为什么要每天接受你的信息骚扰呢，所以到了我的限度，我就取消关注你了。所以我想问企业微博的粉丝真的就有价值吗？
@puting： 你好。我们SocialBeta之前发起一个投票，其实用户更愿意在有问题的时候，企业来帮他解决问题，所以，我觉得企业微博首要是要做好客户服务，在用户需要的时候及时的像一个蜘蛛侠一样帮用户解决问题，当然，真正的粉丝（不是粉丝数）对于企业是有很高的价值的。
提问：您好，如对于卖平板电视的普家欢官微来说，发布的微博内容过于专业，一般难以受到广大博友的喜爱，而发一些非专业的娱乐搞笑微博，也会影响到官方微博的专业性，请问这种情况下，您如何去把握发专业微博和非专业的尺度？
@puting： 你好，前阵子我就想买个平板电视，去卖场给售货员说的晕乎乎的 ，特希望有人告诉我该如何选购，什么牌子好，价钱如何，使用的时候 该注意什么等，专业微博要靠实用的内容取胜，专业不代表要说一些技术 术语，用专业的心解决用户的问题，还能做到有趣更佳。
如何做官微定位
提问：作为家电行业的官微在定位该如何来做呢？是扣住本身产品来做，还是将产品深藏于拟人化之下呢？
@晏涛三寿： 其实这个问题的答案是3个问题：1，你是谁，企业的定位，身份，目标？2，你准备说给谁听，你的微博目标粉丝，你的客户、媒体、合作伙伴等等？3，你希望呈现的形象，是专家，学者，导购，朋友还是？ 身份即营销，内容即身份
提问：三寿你好，早就知道你是实战派的高手，我想请教一下如果一个传统企业如何通过微博来树立自己的品牌形象应该从什么切入点切入呢，特别是对于那些缓慢的消费品，比如家具装修等
@晏涛三寿： 微博上塑造或传递的品牌形象 应该与企业线下品牌保持一致，或者可以延展开来，而不是重新再塑造一个形象，不保持一致容易影起品牌分裂，稀释品牌凝聚力。
本地商户类企业应如何做微博
提问：我们影楼、做的是本地、但是本地微博的影响力一直做不起、微博用户不多是一方面、运营也是一方面、请问怎么做好和网友的互动。说些什么话题让网友能够参与我们的互动。关注我们的产品。关注我们的品牌、谢谢、
@puting： 你好。我觉得吧不是微博人多就要去微博上，而是哪里有你的用户，你是做本地服务，其实本地应该有很多社区论坛BBS之类的东西，这些地区应该更值得关注，不是有微博就非要往微博上去，当然在微博上做尝试，学习同行怎么做是很好的。
提问：您好，我们是一家KTV连锁的官方微博，刚开始运作，想向您请教，作为服务行业，该如何行之有效的运行自己的微博，树立自己的口碑呢？另外，从当前的情况来看，微博营销属于试水阶段，什么时候才能开始盈利呢？
@曹宇Charlie： 服务业的微博，尤其基于本地化的服务业，一定要线上和线下相结合，比如发展粉丝，线下的作用也特别大。服务业微博的运营重点，一是侧重时效性、实用性，解决实际问题，二是做好客户关系管理，平时你是找不到你的客户的，但如何他是你的粉丝，你随时可以找到他
企业应如何进行互动和开展活动
提问：如何加强互动性？
@曹宇Charlie： 做互动策划的时候，注意几个问题：1.你想让谁参与，明确参与者群体。2.最好互动能满足参与者的一些心理需求，不要单纯物质刺激。3.不要忽略情境设计，比如利用节日，或者使互动场景化。4.适当加入竞争性、游戏性的手段。
提问：现在微博上面每天都有太多的活动，奖品已经不能有效的提起用户的兴趣了，如何才让自己的活动能够脱颖而出呢？让更多的用户关注？
@晏涛三寿： 做活动首先要弄清楚活动的目的，不是为了活动而活动，比如微博时不时的做一些小的有奖转发，征集等等，目的就是为了活跃内部粉丝，回馈下粉丝，何乐而不为呢，不同的活动方式具备不同的价值，需要弄清楚
以上为此次微访谈部分内容，全部内容请查看http://talk.weibo.com/ft/201203084465。
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@企业微博助理 整理
本文转自@企业微博助理 博客：http://blog.sina.com.cn/s/blog_672349b301012yl2.html